Waar een bericht binnenkomt
Joris van Dijk neemt sinds 2019 de receptie waar aan de Emmastraat 136, en hij noteert elk bericht dat binnenkomt op papier voordat het in het systeem gaat. Dat klinkt ouderwets voor een bedrijf dat sinds 2001 bestaat, maar juist daardoor raakt er niets zoek tussen twee gesprekken door. Een tip komt meestal telefonisch binnen op 026 4061230, soms per mail via [email protected], en heel af en toe staat er iemand gewoon op de stoep omdat hij langs de Rijnkade liep en onze werkplaats zag.
Wie belt noemt zelden meteen het merk van de bank. Meestal begint het met een straat, een jaartal of een verhuisverhaal: de vorige bewoner van een pand aan de Hommelseweg liet een eiken frame achter, of een familie uit Elderveld wil een stoel uit 1978 laten nakijken omdat oma er nog in zat. Joris vraagt dan naar het adres, het aantal meubelstukken en of er al eerder iets aan is gedaan.
Sanne Bakker zet die gegevens dezelfde dag in het administratiesysteem, met een nummer dat begint met TW en het jaar. Zonder dat nummer komt er geen offerte uit, ook niet als Daan van Leeuwen de klus al telefonisch kent.
Van tip naar echte klus
Daan van Leeuwen beoordeelt bij Offertes of een tip genoeg houvast biedt om er werk van te maken. Hij kijkt naar drie dingen: past het bij wat wij doen, is de maat binnen ons bereik, en heeft de melder een adres dat we kunnen rijden. Een tip over een leren bank uit een winkelpand in het Modekwartier krijgt een ander vervolg dan een melding over drie kuipstoelen uit een studentenflat bij het Centraal Station, want die laatste vragen meestal om nieuw schuim en een strakke stof, niet om een compleet nieuwe bekleding.
Soms is een telefoontje van twee minuten genoeg. Daan de Jong plant dan meteen een bezoek in, vaak op dinsdag of donderdag tussen 10.00 en 12.00 uur, wanneer de ochtendploeg toch al onderweg is. Bij twijfel vragen we om een foto van de onderkant van het frame, want daar zie je of het hout nog droog is of al aan het werken is.
Een tip die buiten ons vakgebied valt, sturen we niet door naar een ander bedrijf. Dat mag niet van de regels die we onszelf hebben gesteld, en we willen ook geen verwachtingen wekken die we niet kunnen nakomen.
Wat we controleren voor we iets beloven
Julia Meijer bepaalt in de uitvoering wat een meubelstuk werkelijk nodig heeft, en zij wijkt regelmatig af van wat de klant denkt. Een bank uit 1994 die aan de buitenkant netjes oogt, kan binnenin een vulling hebben die volledig is samengeperst tot een harde plaat; dan vervangen we het foam in lagen van vier centimeter en niet in één blok, omdat dat de zitting langer soepel houdt. Bij een autostoel uit een wagen die aan de rand van Arnhem-Zuid heeft gestaan, kijken we eerst naar vocht in de bekleding voordat we iets opensnijden.
Verificatie betekent bij ons niet dat we de klant wantrouwen. Het betekent dat we maten opnemen met een rolmaat en niet schatten, dat we stofnummers vergelijken met de leverancierslijst, en dat we opschrijven welke kleurcode er onder de zitting te vinden is. Een verschil van twee centimeter op een hoekbank is het verschil tussen een hoes die past en een hoes die scheef trekt.
Als er iets fout gaat
Correcties horen erbij. Sinds 2001 hebben we geleerd dat een verkeerde stofkeuze pas zichtbaar wordt onder daglicht, en dat een klant uit Presikhaaf die zijn bank in maart bracht in mei echt wel mag bellen als de kleur anders uitvalt dan op het staal. Zo’n melding gaat terug naar Sanne, die het dossier heropent en een afspraak inplant, meestal binnen vijf werkdagen. Er volgt geen discussie over schuld; er volgt een nieuw staal, een nieuw tijdstip en een eerlijke uitleg over wat er is misgegaan.
Een tip-off wordt nooit weggegooid. Zelfs als er niets uit komt, blijft het nummer staan met de aantekening waarom het niet is doorgegaan, zodat de volgende keer dat iemand uit dezelfde straat belt er iets te vergelijken valt.